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胡德斌:银行产品创新须以客户服务理念改变为核心

2017-08-17 10:42

  2.银行业正在谋求向信息化银行转变,银行业服务理念已由“服务为王”向“体验为王”转变。

  创新速度;要想快速发展,获得更好的体验,就需要资源的投入,一定是这样的。这样的一个资源投入对传统行业还以盈利为目的的,从财务报表上以盈利为目的的企业,怎么样找一个平衡点,也是一个挑战。不像现在一些上市的小型互联网公司,几千亿美元的市值,甚至一些小的应用领域开发企业最近在新三板上涨得已经让人不敢相信了。

  第四个方面,我们虽然是的,但也要依托上海银行原有系统的功能,比如在风险管控、大数据分析方面,还是结合行里已有的能力和技术来做这样一套技术。

  3.针对不同场景提供综合服务。比如说银行参与到某个特定的营销场景,比如针对、旅游、家庭趣味活动、摄影活动、体育竞技等等开发的一些场景式服务。比如我们正在计划的明年和一些企业联合做全城马拉松的应用服务。

  2.提供一个细分客户群体的产品。因为我们每一个人都有一个强大的处理能力就是手机,曾经有一段应用程序的开发叫把终端做薄,把所有的应用都设计到服务端或者云端,现在又有一种说法把终端做厚,充分应用手机的计算能力,实现个人个性化的服务,每个人的手机里边存的信息和服务功能可能都是不相同的,所以这就为我们进一步向客户提供个性化的产品打造了一个很好的基础技术。比如我们统计过在移动领域里面,女性是比男性多的,特别移动金融里面女性用户占到了55%。这是以性别为纬度来统计的,如果从年龄层统计来看,占52%人群的比例就是我们80后。第二个人群就是90后,60后在17%,50后群体就更小,这样一个客户群的分析,我们要在移动银行里面针对不同的客户群体打造不同的服务产品,才能更好的获得客户体验。

  和讯银行消息 5月21日,由上海财经大学商学院、高顿培训主办的“2015银行创新论坛”在上海召开,和讯网作为“独家财经网(博客微博)络”进行全程图文报道。上海银行首席信息官胡德斌参加论坛时表示,银行永远不能忘记自己的金融属性,要围绕着提升自己金融产品的能力来思考问题,科技是提升客户体验的依托,一定要研究和吸纳最新的科技,更多的是对客户服务理念的改变,真正做到以客户为中心。

  最后做一个简单的总结,一切要以客户为中心,作为银行永远不能忘记自己的金融属性,要围绕着提升自己金融产品的能力来思考问题,科技是提升客户体验的依托,一定要研究和吸纳最新的科技,更多的是对客户服务理念的改变,真正做到以客户为中心。任何的创新都有风险,风险永远是银行的底线,谢谢大家。

  3.要设计一套便于客户成长的计划。既然我们是一个新鲜的事物,移动银行3.0也是一个新鲜时代,所以我们希望和客户共同成长。

  为了实现这样的目标,我们打造了一个的互联网金融核心系统,有别于现在使用的相对来说传统银行的核心,这个系统已经在2014年投产上线了,它可以说是一套精简的核心系统,但也是一项不小的工程,为此我们已经投入了几千万元的开发费用。这个核心系统里面为什么要单独建一套核心系统呢?处于四个方面的考虑:

  第一个方面,我们要秉承合作共赢的思,打造会员的机制。原来的银行里面基本上都是以客户为中心,客户是单维的,就是银行自己的客户。在互联网金融的情况下,一定要互联共赢,所以说我们要打造一个会员的体制,让银行的客户和其它行业的客户逐渐成的会员,在这个体制下做一些会员共享的权益,会员的成长计划,会员的积分兑换等等。

  首先做一个界定,今天我们所讨论的移动银行是狭义的银行,由手机承载的移动银行,暂且不去讨论把自主设备放到移动的汽车上的所谓的移动银行。手机的广泛使用为移动银行的发展带来了一个物理的基础,如果把移动银行一定要划分一个时代的话,那么我们划分为三个时代,我仔细想了一下怎么划这三个时代。

  风险控制;新的业务和管理模式对风险管理的挑战,要创新和突破,突破的平衡点在哪里?对监管相关的政策怎么样把握,都常多的课题亟待研究和解决。

  传统思维。传统思维向互联网金融的转变,大家都在讲互联网银行,但实际操作当中受到的制约常多的,所以这是一个相对比较长比较痛苦的过程,但不转变就很难。

  胡德斌:各位来宾下午好,今天这个论坛给了我一个题目,叫移动银行从1.0到3.0,结合自己的工作和学习谈一下自己的想法,跟大家来讨论。

  1.我们设计的产品是借贷合一的,在你的账户里面既有存款生值的功能,也有小额借贷的功能。

  1.1.0时代有这么一个标志性的产品或者品牌,就是诺基亚和摩托罗拉,那时候我们所处的网络时代是2G和3G的时代。我看今天出席的来宾年龄都比较小,基本上都是80后的,那时候以短信和SDK这样的技术来发展我们的手机银行。那个功能非常简单,基本上就是查询余额,简单的转账,因为它的界面有限,交互能力也有限。在这个时代里边用的比较多的,应该说叫做Wep手机,Wep是无线通信协议,有了这个协议就能让手机上网了,特别移动和互联网结合在一起。出现Wep以后移动互联网银行发生了比较大的变化,但它的业务功能已经从简单的查询余额、转账拓展到各种各样相对复杂的业务,比如基金业务、外汇业务、信用卡、缴费等等。这个是我自己认为1.01时代。

  运营配套;要建立能适用于互联网银行科技运营产品体系的后台支撑系统,我们都看到讲体验就是讲客户和产品的交互界面,但我个人认为那仅仅是冰山一角,更多的运营管理、风险控制都是在应用和产品的背后,只有一个强大的运营管理体系才能托举出移动银行美丽的绽放。所以在这个方面的投入必须是每一家银行要强调和重视的。

  这就是我们上海银行直销银行的界面,我们的名字叫上行快线%以上,这个在全国肯定排在前三,目前收益率的表现应该说还可以。

  上海银行目前还是以上海城区为主,我们在8个城市建立了分支机构,主要集中在京津冀,长三角包括南京、宁波、杭州、苏州、无锡等等这些城市。在珠三角我们只有深圳,西南只有成都,这样的一个经营范围。这个经营范围里面可以看到在全国大部分的地域是没有网点的,怎么样做呢?我们做了一个区域的规划和定位,特别是在个人金融领域里面在有网点的地方,主要针对高净值客户的服务,或者理财的服务。在其他没有网点的区域我们希望能通过线上的直销银行的模式来拓展服务领域和范围。

  1.代表着银行产品的渗透能力和接触客户的能力,移动端在未来不仅仅是一个产品销售平台,更是一个数据采集平台,客户招募平台。

  在这样政策的引领下2013年启动了金融服务的转型,我们在2014年专门成立部门叫“在线直销银行部”,是以准事业部的形式运作,从产品的创投、市场拓展、科技都有配套的团队,目标是2017年争取发展一千万的客户。不管任何的服务体验,还是产品设计,始终要围绕着客户为中心,在传统的银行业务,以传统银行业务为基础引入新的元素,比如说我们在产品设计上,可以看到主要有三个方面。

  移动银行3.0这个时代的到来对银行既有机遇也有挑战,从机遇上来看一方面是互联网金融鲶鱼效应对银行的观念和方法的革新,最大的应该说是从思想方法上的冲击。大家原来的日子过得比较舒服,我记得有一年的民生银行600016股吧)的董事长说银行现在赚钱,一是躺着都赚钱,二是银行现在自己赚钱赚得都不好意思说了,没想到刚吹完牛整个经济就发生了变化,同时余额宝这样的形态拉开了互联网金融的大幕,所以银行日子越来越,也体会到了互联网金融的冲击和变化。

  3.3.0时代找什么样的代表呢?拿出小米手机,小米手机更多的是体现互联网,也体现我今天跟大家讨论的主题,体验,极致的客户体验。但是都知道小米的粉丝参与到整个系统设计实现的过程当中去的,也就能快速的实现客户体验。而且更多的是把互联网的到了移动应用领域。移动银行在这个时代也要参照这种追求极致的客户体验,把更多的应用、服务融入到金融服务的领域里面来。这就是我简单的划分三个时代,可能不同人有不同的理解。

  第二方面,因为这样的冲击和变化让大家认真思考用互联网这种的理念可能会带来更多的客户,只要有好的产品或者服务,有了好的客户体验就能吸引客户到这个银行办业务,所以说的趋势和理念是互联网金融不仅成为转型发展的工作重心,也成为客户来源的重要途径。

  2.如果2.0时代找一个产品的话,就是苹果手机的出现,因为苹果手机最大的贡献就是实现了所谓应用商店,让我们的应用和生活越来越丰富。也让我们的金融和各种各样的应用结合在一起,为我们的生活提供更多的便利。所以我觉得2.0时代就是APP时代。

  这个所谓的体验,刚才我讲了不仅是一种实用的感觉,更多的是从服务的角度感觉体验的存在,我们现在讲“泛在”体验。这个不用多说,都存在在我们每个人的生活当中了,现在任何一款APP服务功能都是多元化的,首先是基于现在技术的发展,比如现在比较热的生物识别技术、地址信息技术等等,都可以应用到银行服务的过程当中。另外一种就是云计算技术,云计算,从IT成本来看可能是一种节约成本的方式,也为大量的应用整合提供了一个基础。